Reclami

Prexta S.p.A., per rafforzare la fiducia che la lega ai propri clienti e nel rispetto delle disposizioni di Banca d'Italia, mette a disposizione una sezione dedicata alle eventuali controversie con la clientela che possono nascere dai servizi offerti dalla nostra società. Lo scopo è quello di fornire ai clienti tutti gli strumenti disponibili per esporre le proprie motivazioni.

Presentazione del reclamo

Qualora il cliente intendesse presentare un reclamo in riferimento al rapporto contrattuale o alla relazione con Prexta, può indirizzarlo direttamente all'Ufficio Reclami tramite:

- lettera raccomandata A/R a: Prexta s.p.a. - Ufficio Reclami - Via Ennio Doris - 20079 Basiglio Milano 3;
- e-mail certificata all'indirizzo pec:ufficioreclami@pec.mediolanum.it
- e-mail all'indirizzo ufficioreclami@prexta.mediolanum.it;
- fax al numero: 06/89280637.

Per semplificare le comunicazioni si prega di inviare i dati anagrafici, i dati relativi al finanziamento e le copie dei contratti sui quali si espone il reclamo.

Ricezione del reclamo, trattazione e risposta

I reclami ricevuti vengono protocollati in un apposito registro gestito in forma elettronica. L'Ufficio Reclami invia al cliente una notifica di conferma dell'avvenuta ricezione e presa in carico del reclamo, con l'invito a prendere visione dei tempi e delle modalità di gestione del reclamo riportati sul sito di Prexta. Tale comunicazione è inviata al cliente utilizzando le stesse modalità con le quali la Società l'ha ricevuto.
L'analisi del reclamo è di competenza dell'Ufficio Reclami che ne presiede il processo di gestione nel rispetto dei principi di tempestività, trasparenza, correttezza e buona fede. Nel caso di reclami attinenti all'operato della Rete di distribuzione, l'Ufficio Reclami collabora con l'unità Internal Audit, competente per l'istruttoria di tali casi. L'Ufficio Reclami svolge le opportune verifiche e avvalendosi del supporto degli uffici specialistici predispone il testo di risposta. La risposta, redatta in un linguaggio chiaro e comprensibile, tiene conto delle risultanze dell'istruttoria effettuata, la fattispecie del reclamo analizzato, le decisioni già assunte e le soluzioni già adottate in merito a casi similari e di eventuali orientamenti seguiti dagli organi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
Ad esito di tale attività, l'Ufficio, dal momento della ricezione della lamentela, provvede a fornire risposta al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento, ovvero:

- 60 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto prodotti e servizi finanziari;
- 30 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto il trattamento dei dati personali (90 giorni se le operazioni necessarie per un integrale riscontro sono di particolare complessità).

Nel caso in cui il reclamo venga accolto il relativo riscontro dovrà riportare nel testo le eventuali iniziative che Prexta si impegna ad assumere per mitigare il rischio sotteso, ovvero, portare a definitiva risoluzione la tematica emersa in sede di istruttoria. Il riscontro ad un reclamo non accolto deve contenere nel testo un'illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di accedere ad altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie. Prexta S.p.A. fornisce riscontro scritto al reclamante nel più breve tempo possibile e comunque entro i termini previsti dalla regolamentazione applicabile.
Nel caso in cui il cliente non risultasse soddisfatto o non avesse ricevuto risposta entro i termini sopra indicati, prima di ricorrere al giudice può rivolgersi:

1) in caso di controversie inerenti a prodotti e servizi bancari e finanziari:
- all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), organismo indipendente e imparziale al quale il cliente può rivolgersi nel limite di Euro 200.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, senza limiti di importo in tutti gli altri casi - dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con Prexta - per la risoluzione stragiudiziale delle controversie che offre un'alternativa più semplice, rapida ed economica, rispetto al ricorso al Giudice. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, telefonare al numero verde 800 19 69 69 o consultare l'apposita Guida Pratica;

- al Conciliatore Bancario Finanziario, un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l'obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. A tale riguardo si fa presente che il regolamento di conciliazione è consultabile anche sul sito internet del Conciliatore Bancario Finanziario www.conciliatorebancario.it. Il servizio di mediazione può essere richiesto, presentando un'apposita istanza al Conciliatore Bancario Finanziario, - tramite il modulo scaricabile dal sito internet del Conciliatore Bancario Finanziario, rivolgendosi alla Sede del Conciliatore Bancario Finanziario - Via delle Botteghe Oscure, 54 - 00186 Roma, oppure inviando una e-mail a: associazione@conciliatorebancario.it.

2) in caso di controversie inerenti all'esercizio dell'attività di distribuzione assicurativa per i prodotti assicurativi danni e vita: vedi sezione reclami assicurativi.

Risoluzione Online delle Controversie attraverso la Piattaforma ODR

Fatto salvo quanto sopra previsto in tema di ricorsi, in caso di controversie derivanti da contratti di vendita o di servizi online tra un consumatore residente nell'Unione e un professionista stabilito nell'Unione, il consumatore ha diritto di proporre un ricorso al competente organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie online (ADR). L'elenco degli ADR è accessibile tramite la piattaforma di risoluzione delle controversie online europea ("piattaforma ODR") disponibile sul sito ec.europa.eu/od